ellabogu@gmail.com
מעוניינת לשתף אתכם בחוויה שעברתי לאחרונה עם מסעדת ,שגב קיטשן' - לפני כחודש לחברה טובה שלי הייתה יום הולדת, ולכבוד האירוע הזמינה מקום במסעדה הנ"ל חודשיים מראש וסיכמה על מקומות ישיבה בחוץ, קרוב למשחקיה מאחר ויש לה נכדות קטנות. האירוע היה מתוכנן ל - 15 אנשים שחלקם הגיעו במיוחד מצפון הארץ.
כאשר חברתי ובעלה הגיעו למסעדה, הם הופתעו לגלות שאין שולחן אחד משותף לכל האורחים, אלא מספר שולחנות נפרדים. חברתי כמובן הסבירה שמדובר בחגיגת יום הולדת וכי סידור שכזה איננו מתאים. אמנם לאחר מכן העבירו את כל האורחים לשבת יחד סביב שולחן אחד, אך לא היה מספיק מקום, עד לרמה כזו שהמושבים היו צמודים לשולחן ולא איפשרו תנועה (לא לצאת ולא להיכנס). חלק ממקומות הישיבה היו צמודים לוונטילציה, מה שהוביל לכאב ראש איום ובנוסף, אי יכולת לנהל שיחה סביב השולחן עקב הרעש האיום.
כמובן שלאור כל האמור לעיל חגיגת יום ההולדת שאמורה להיות אירוע משמח הפכה להיות סיוט מתמשך. לכן, לקחתי יוזמה ופניתי למארחת, והסברתי לה שחברתי חוגגת יום הולדת והזמנו מקומות מראש, ומדובר בכמות גדולה של אנשים, אך שזו במקום להבין את הסיטואציה ולמצוא פתרון הולם טענה שזה המצב ולא ניתן לעשות דבר. המארחת לא הציעה לפצות אותנו בגין המקרה, שלא לדבר על להתנצל, דבר אלמנטרי.
חברתי שסך הכל רצתה לחגוג את יום הולדתה הייתה מדוכדכת כל הערב ואף לא צילמה תמונה אחת. לאור כל ההתנהלות הלקויה שתיארתי החלטתי בכל זאת לעשות צעד ולכן התקשרתי למסעדה ושוחחתי עם אחד המנהלים והסברתי לו את ההתנהלות הלקויה שארעה באותו ערב.
אותו מנהל החליט בתגובה לפצות את חברתי ובן זוגה באופן הבא: 4 קינוחים ו-2 בקבוקי קאבה. חברתי ובעלה הופתעו מהפיצוי המאוד לא הולם ולא ברור.
לא יכולתי להישאר אדישה והחלטתי לכתוב למסעדה דוא"ל, בו פירטתי שוב את הלך הרוח בערב יום ההולדת, והסברתי עד כמה חבריי נפגעו, וכי לעניות לדעתי לפצות אותם בארוחה זוגית יהיה פיצוי הולם ומכובד למסעדה שמגדירה עצמה כמסעדת יקרה.
שבועיים שלמים של המתנה, ועדיין לא קיבלתי מענה לדוא"ל. לכן התקשרתי ולמרבה הפלא רק הזכרתי את המילה 'פייסבוק' ומייד אחת המנהלות חזרה אליי. השיחה הפכה להיות דיון על כתובת הדוא"ל שאליה שלחתי את המכתב שבדיעבד מסתבר שהייתה שגויה, וננזפתי מדוע אני פונה אליהם בטענות אם שלחתי את המכתב לכתובת שגויה. הסברתי שזוהי הכתובת שנמסרה לי על ידם, ובכל אופן בסיום השיחה שלחתי את המכתב בשנית לכתובת הנכונה.
להלן התשובה שקיבלתי :
לאחר בדיקה, לצערי לא ניתן לשנות את השובר. אנו מבצעים את מלוא השיקולים בבחירת שובר הפיצוי וכן לאחר בדיקה עם נציגת מחלקת קשרי הלקוחות והבנת המקרה זהו השובר שניתן ולא ניתן לשנותו.
שוב אני תוהה מה היו השיקולים בבחירת הפיצוי הבלתי הולם הזה. המסקנה היחידה שאני מצליחה להגיע אליה היא שככל הנראה מדובר במסעדה שאיננה מכבדת מספיק את לקוחותיה! אני יכולה להבין שעלולים להיות תקלים ודברים בלתי צפויים, אבל יחד עם זאת אני מאמינה שכל סיטואציה היא ברת תיקון, ושרות לקוחות טוב הוא כזה שמבין את ערך הלקוח ולכן, צריך לנקוט בפעולות שיעודדו את הלקוח לחזור שוב.
מיותר לציין, שלמסעדה הזו כבר לא נחזור, וכמובן שגם לא נמליץ עליה. ואני שואלת: לא חבל?!
מה עוד, שבחשבון פשוט ארוחה זוגית אל מול הפיצוי שהוצע על ידי המסעדה אינו משמעותי מבחינה כלכלית אך היה מוביל להבדל מהותי בתחושת החוויה המתקנת והטעם המתוק שהיו עשויים להשאיר לחברתי. אך כנראה שאת שגב מעניין רק השורה התחתונה - שהלקוח יכניס כסף, ולא הלקוח עצמו.
קונספט . הלקוחה המאוכזבת
